淺談如何用溫馨服務來規避投訴風險

編輯日期:2019-03-31 20:00??來源:鄖陽北、劉洞管理所??作者:程超

       隨著高速公路事業發展趨于服務化,社會各界對收費人員服務水平的期望和要求也越來越高,隨之而來的投訴事件也在增多,司乘從領取通行卡進入高速公路后,雙方就已經形成了事實上的合同關系,司乘也有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。鄂西北高速開通以來,伴隨著車流量日益增長,不斷有收到省高速公路客服熱線12122轉來的表揚,對在收費一線工作人員給予司乘的熱情幫助提出表揚和感謝,但也可能會收到司乘對我們在收費服務過程中出現的問題向省高速公路客服熱線12122進行的投訴與建議。對于從事高速公路收費服務性行業的工作者來講,司乘投訴處理是一項極具挑戰性的工作,而對每位工作在一線的收費人員來講,如何避免司乘的投訴,司乘投訴的目的又在哪里呢?如何在收費工作中化解矛盾,有效避免投訴類事件的發生,贏得社會公眾對高速公路服務的認可,結合收費工作實際,談一下自己的一些見解。

       一、投訴類別及原因分析

       (一)政策減免類投訴。大部分主要為在鮮活農產品運輸政策執行把控上,收費員嚴格把關減免政策,一些運輸鮮活農產品但因裝載不合格(裝載未達標/超限5%以上)沒享受到優惠的車主不能理解便進行投訴。

       (二)稱重不準確類。車輛計重設備采用是動態稱重臺,精準度是根據國家質檢檢定規程進行法定計量調校的,由于車輛通過稱重臺時運行速度的不同會造成不同程度的合理誤差,整車總重量的最大允許誤差為±5%。有些司機為了能達到少繳通行費的目的,而要求反復重稱或換道重稱。收費員拒接再次重稱后司乘沒有達到少繳通行費的目的,便以重稱后重量存在一定的差異、稱臺稱重不準為由進行投訴。

       (三)線路指引錯誤類。作為一名收費員必須熟知周邊地名、道路方向,并確保司乘聽清楚弄明白,不清楚線路時不要隨便指路。關于這一點各收費站可自行對周邊線路設計行車指南,特別是景區,配合地圖簡單易查效果很好。

       (四)服務態度生硬類。作為收費人員任何情況下都應該按文件要求嚴格使用收費文明禮貌用語,微笑服務,樹立良好的窗口形象,這類投訴一般都是有其他原因(嚴把綠通關、稱重誤差、特情車滯留換道通行)觸發的,遇到這種情況收費人員首先要站在車主的角度去考慮問題,尊重對方、控制情緒,然后用服務巧妙應對,決不要因語言不當,態度生硬而激怒司乘引起投訴。

       (五)其他類投訴。按照相關要求及流程處理。

       二、處理辦法

       綜合以上各類投訴類型的分析,可以得出大部分為無理投訴。對于涉及政策性減免收費、稱重問題之類的非責任投訴應盡量杜絕。在工作中遇此類事件要求收費員一方面要堅持原則、把握好收費標準及政策,另一方面耐心地為司乘進行解答,動之以情,曉之以理,只要工作做到位了,相信司乘也能理解。因收費員文明用語不規范、服務態度生硬,而引發了司乘人員的無謂投訴,這類投訴主要責任在于收費員,作為一名收費人員首先要有愛崗敬業、文明服務的意識,正確的認識收費崗位的重要性,端正工作態度。在遇到蠻橫不講理的司乘時,控制好自己的情緒,不被對方情緒感染,用文明的服務,真誠的微笑,嫻熟的業務,讓司乘著實感受到我們是在一心一意為司乘服務,從而消除司乘人員的不滿情緒。對于因指路失誤而導致的投訴,作為一名收費員必須熟知周邊地名、道路方向,并確保司乘聽清楚弄明白,另外還要避免司乘問路使用方言而產生“溝通”出現問題。另外收費站可精心繪制周邊行路指南或者便簽條,配合地圖使用便于指路。

       三、經驗分享

       如何在收費工作中有效避免投訴類事件的發生,贏得社會公眾對高速公路服務的認可,結合多年收費工作經驗,我認為管理所應做好以下幾方面的工作:

       (一)管理所應高度重視投訴管理工作,投訴處理的目的不僅僅是避免給公司帶來麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對公司的信任,使公司的口碑得到良好的維護,有更多的“回頭客”,從而化“危機”為“契機”。

       (二)管理所應加強員工業務培訓,督促員工學習各類收費政策文件,熟練掌握并落實各類收費政策,在崗期間做好宣傳解釋工作。尤其是對有爭議的車輛,一定要用相關收費政策向司機做好解釋,避免司機因誤解產生投訴。

       (三)管理所全體工作人員一定要有良好的心態。平時在處理問題時,我們要站在司乘人員的角度去換位思考,我們都熟知的收費政策或文件,司乘人員有些可能并不清楚,我們不能盲目認為司乘人員就是在無理取鬧。遇事忍讓三分,冷靜處理,切莫暴躁、沖動。我們收費人員每天面對的是數以萬計的司乘人員,沒必要和司機“較真”,應加強與司機的溝通能力,要注意語言的合理和巧妙運用,耐心解釋相關收費政策,以誠摯友善的服務態度,精湛的業務水平及專業的語言技巧,去打動司乘,使得司乘心服口服。這是工作的特點決定的,同時也是對自己的一種保護。

       (四)處理特情反應迅速、處置果斷。高速公路的最大特點是快捷方便、節省時間。試想一名司機在高速公路行駛1小時,到達目的地所在城市后,卻在收費站因一些瑣事耽誤半小時,其心中的怨氣可想而知,也必然導致事態的進一步升級。因此,遇有糾紛,收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理,超出范圍的,則應馬上向值班領導匯報。

       (五)收費辦公室工作人員需掌握一定的投訴處理技巧。一是全面了解投訴事件的本質原因,即通過錄像回放、現場人員詢問等方式了解整個事件發生的過程;二是了解投訴人員的心態,結合現場爭議情況分析雙方產生矛盾的原因、各自存在的問題及責任,找出投訴處理的突破口;三是及時聯系投訴人員做好相關解釋工作,溝通過程應注意語言溝通技巧和方式,避免引起爭議,再次激化矛盾;四是對投訴人表示感謝,感謝投訴人是維護客戶的一個重要手段和技巧;五是投訴處理過程中,管理所應做到態度誠懇、語氣親和、不卑不亢、有禮有節。

       (六)投訴事件發生后,應做好相關資料的保存工作,并形成文字案例,及時召開專題會議對案例進行深入分析討論,避免類似事件再次發生。

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